25 de janeiro, 2017

Atendimento ao cliente: compromisso que coloca o consumidor no centro das decisões

Um dos valores do Walmart e consolidado no Brasil através da implementação de diversos programas

Izabel Eufrozino iniciou sua trajetória no Walmart em 2008, quando foi convidada para implantar a área de relacionamento com o cliente no Brasil. Ela trabalhava há 24 anos em uma grande empresa de varejo do país. Mas, conta que já tinha interesse em trabalhar no Walmart há algum tempo. “Um dia surgiu uma oportunidade e eu pedi demissão da empresa que trabalhava. Não foi tão fácil me desvincular depois de tantos anos, mas o fato de o Walmart ser o maior varejo do mundo era muito motivador”, relata.

Hoje Izabel é gerente nacional sênior do Walmart no país. No decorrer desses oitos anos na empresa, ela criou a Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) e alguns programas voltados para o Walmart Brasil, consolidando a cultura de atendimento que a companhia tem ao redor do mundo. “Nós criamos um programa de atendimento para os funcionários, para que eles se sentissem à vontade para atender o cliente pessoalmente nas lojas e, ao mesmo tempo, orgulhosos por pertencer à empresa. Quando você junta o orgulho de pertencer com atender, de uma forma livre e divertida, acredito que as coisas acontecem naturalmente”, declara.

Em 2016, Izabel conta que foi implantado um programa só para líderes, chamado As Sete Chaves da Liderança, baseado no diagnóstico da voz do cliente na central de relacionamento. Através disso, era possível analisar quais pontos tinham que ser trabalhados. “Se o líder for um exemplo de atendimento, sua equipe também pode ser”, ressalta Izabel. No mesmo ano, foi criado um programa chamado Imersão para Executivos, com o objetivo de fortalecer o relacionamento com o cliente começando de cima para baixo. “A maior estratégia que nós temos é realmente o cliente ser o centro de nossas decisões. E como fazer isso? Escutando a sua voz. Esse programa de imersão sensibiliza, porque você está sentindo e ouvindo o cliente falando em tempo real”, afirma.

CIzabel

Na central de relacionamento foi criado um processo sistêmico, através do qual todos os diretores recebem automaticamente uma reclamação ou solicitação do cliente no celular. Izabel explica que, dessa forma, todos ficam responsáveis pelo relacionamento e a solução do problema acontece de uma forma muito mais ágil. “É uma inovação que nós fizemos para que todos pertencessem a essa corrente de relacionamento. Eu costumo falar que a área de atendimento ao cliente não é um departamento, é uma atitude de todo mundo”, esclarece.

O atendimento ao cliente é um dos valores do Walmart e um compromisso de toda a empresa.  Para Izabel esse é um grande diferencial da companhia e um ponto muito favorável para que ela desenvolvesse seu trabalho. Os funcionários são incentivados a fazer o atendimento ser acima das expectativas do cliente. A voz dos colaboradores também é um ponto muito importante, segundo Izabel. “Você pode falar o que pensa e isso contribui muito para o negócio. Os funcionários trazem ideias que às vezes quem está na liderança não consegue enxergar”, explica.

Como responsável pela área, Izabel tem absoluta liberdade para transitar por toda a companhia para representar o cliente. “Isso vem desde o princípio da empresa, quando o próprio fundador Sam Walton atendia os clientes. Eu me sinto muito orgulhosa e segura, por poder fazer meu trabalho com autonomia. Me identifico com a cultura da companhia e em nenhum momento me arrependi de ter pedido demissão na outra empresa, muito pelo contrário. Agradeço todos os dias por essa oportunidade de crescer aqui no Walmart”, salienta.

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